O WhatsApp começa a ganhar força como canal direto com o consumidor, o chamado B2C (Business to Consumer). A facilidade com a qual o cliente é encontrado através do aplicativo pode acelerar até a renovações de contratos e a migração para planos mais lucrativos para as empresas.
É o caso da empresa de pagamento móveis payleven. Diante do tempo perdido entre o cadastro dos pequenos empresários com interesse em adquirir os serviços e a assinatura dos contratos, a solução foi inovar. Em caso de demora, nós acionamos o cliente através do WhatsApp e sugerimos que nos passem a documentação acessando um link que redireciona para a nossa plataforma, explica a diretora-geral da payleven Brasil, Adriana Barbosa.
O procedimento é realizado pela empresa desde o final do ano passado. Segundo Adriana, a taxa de conversão de clientes originários do site aumentou em 30% desde a adoção da prática. Apesar disso, o WhatsApp não é utilizado pela payleven em outras formas de relacionamento com o cliente.
“No futuro nós pretendemos colocar ele em outros processos, mas hoje ele fica apenas na facilitação do cadastramento”, contou Adriana, que ainda citou a existência de canais específicos criados para a resolução de dúvidas e reclamações.
Uma postura semelhante é praticada pela corretora on-line de seguros Bidu.com.br. “Adotamos o aplicativo por causa dos pedidos dos clientes, mas o WhatsApp não tem nenhuma ferramenta adaptada ou integrada para empresas”, declara a diretora de operações, Luciana da Mata.
No caso da Bidu, o aplicativo é mais útil no momento da renovação dos contratos vigentes. “É uma forma de fidelizar esses clientes”, garante Luciana. Como a payleven, a companhia não estende a utilização da ferramenta para outros setores que não o comercial. “Depois que localizamos o cliente, acabou o [contato via] WhatsApp. Uma vez ou outra ele vai querer confirmar a data da vistoria mas automaticamente transferimos para outros meios”, explica.
Segurança
Um questionamento frequente entre os utilizadores trata da segurança da informação que trafega via aplicativo. Tanto a payleven quanto a Bidu não solicitam o envio de informações confidenciais, como dados de cartão de crédito, uma vez que os dados não são criptografados. Segundo Luciana, até o contato mais casual deve seguir algumas normas. No início o cliente não sabe quem somos, então há uma política de segurança para começar a conversa. Usamos uma linguagem corporativa. É uma questão de confiança, diz a diretora de operações da corretora.
Já no site de contratação de serviços GetNinjas, o tratamento é pessoal, prática que também colabora com a fidelização do usuário, segundo o CEO da empresa, Eduardo LHotellier. “Nós não seguimos nenhum script”, explica.
No caso do portal, a grande utilidade do aplicativo é impulsionar a migração de plano entre os usuários que se cadastram em busca de propostas de freelance. “Muitos clientes utilizam o plano gratuito, então usamos o WhatsApp para vender upgrades”, explica LHotellier. O serviço não é o único oferecido pela GetNinjas via app: reclamações, sugestões e processos administrativos, como envio de boletos, também são encaminhados por intermédio da ferramenta.
Todas as empresas ouvidas pelo DCI informaram que o advento da comunicação via WhatsApp não envolveu despesas novas. O contato é efetuado pela equipe responsável pelos demais canais de atendimento e o aplicativo, instalado em computadores ou tablets de uso corporativo.
Adaptação
Consciente do mercado em potencial, o Facebook (que finalizou a aquisição do WhatsApp em outubro do ano passado, em uma transação avaliada em US$ 22 bilhões) admite já estudar a criação de uma ferramenta específica para a comunicação B2C.
A declaração foi dada pelo diretor financeiro da empresa, David Wehner, durante encontro na última segunda-feira (18). “Pensamos que as mensagens B2C têm um bom potencial de negócios. Teremos oportunidades de trazer algumas ideias para o WhatsApp, mas isso será mais no longo prazo do que em curto prazo.”
Fonte- DCI- 26/5/2015; Clipping da Febrac.
