O consumidor brasileiro ficou mais atento em relação às empresas e promoções durante a Black Friday ao longo dos últimos anos. Com isso, o número de queixas caiu nas duas últimas edições do evento anual que traz ofertas nos setores de comércio e serviços. Neste ano, a Black Friday acontece na próxima sexta-feira (24).
De acordo com balanço do Reclame Aqui, site que reúne queixas de consumidores, após o recorde de reclamações na edição de 2014 da Black Friday, houve queda de 63% em 2015 e de 34% em 2016, ambos na comparação com o ano anterior. O Reclame Aqui monitora as reclamações entre as 18h da quinta-feira até a meia-noite da sexta-feira da Black Friday.
Motivos das reclamações
Desde 2013, quando o Reclame Aqui começou a fazer o monitoramento, todos os anos há queixas de consumidores sobre a dificuldade para comprar nos sites das empresas. Outro problema recorrente é a propaganda enganosa, como a maquiagem de preços, que levou os consumidores a apelidarem o evento de “Black Fraude” nas edições anteriores.
A prática da maquiagem, também conhecida como “metade do dobro”, consiste em aumentar os preços antes da data do evento para depois baixá-los e nomeá-los como “superdescontos”. A propaganda enganosa também engloba a diferença dos preços anunciados no momento da compra e na hora do pagamento do pedido.
Crise marcou eventos passados
A queda no número de reclamações em 2015 veio também com a retração recorde de 3,8% da economia em 2015, pior resultado do PIB em 25 anos, que teve entre as consequências o desemprego e a queda na confiança do consumidor.
Para o Reclame Aqui, a queda nas reclamações mostrou a baixa aderência à Black Friday, com a cautela do consumidor em tempos de crise. “A Black Friday de 2015 explica um cenário de atenção no mercado brasileiro, que deixou a data passar quase que despercebida. No ano da crise, os consumidores não foram fisgados pelas campanhas das empresas”, explicou a empresa.
Com o país enfrentando ainda a crise econômica, a cautela para gastar continuou em 2016. No ano passado, o consumidor pesquisou mais e reclamou menos. Segundo o Reclame Aqui, as pesquisas para consultar a reputação das empresas no site cresceram 26% durante a Black Friday de 2016. E o número de reclamações foi um terço a menos que em 2015, totalizando 2,9 mil.
Para este ano, Maurício Vargas, presidente do Reclame Aqui, acredita que haverá reclamações, no entanto, as grandes empresas estão mais preparadas e o consumidor brasileiro está com mais dinheiro. “O grande bicho-papão da Black Friday neste ano é o marketplace, porque o consumidor ainda não sabe exatamente de quem está comprando e a empresa não tem feito muita questão de mostrar isso melhor”, avalia.
Marketplace é uma plataforma mediada por uma empresa, em que vários outros lojistas vendem seus produtos.
Veja as principais queixas dos consumidores na Black Friday ano a ano:
2013
• Problemas para acessar os sites
• Falta de estoque dos produtos anunciados
• Dificuldade para efetuar compra
2014
• Problemas para acessar sites ou finalizar compras
• Maquiagem de preços
• Sumiço de produtos do carrinho virtual
• Problemas no pagamento
• Preços elevados de frete para compensar descontos
2015
• Propaganda enganosa
• Problemas para finalizar a compra
• Divergência de valores
2016
• Propaganda enganosa
• Divergência de valores
• Problemas para finalizar a compra
• Produto indisponível
• Promoção (problemas nos preços dos produtos)
Empresas reclamadas
O Reclame Aqui também fez o levantamento das empresas mais reclamadas desde 2013. Veja abaixo o ranking e o número de reclamações de cada uma.
O G1 entrou em contato com todas as empresas – o posicionamento de cada uma delas está abaixo do ranking.
2013
1. Extra – loja virtual (530 reclamações)
2. Submarino (426 reclamações)
3. Ponto Frio – loja virtual (363 reclamações)
4. Americanas – loja virtual (262 reclamações)
5. Casas Bahia – loja virtual (166 reclamações)
2014
1. Americanas – loja virtual (1.219 reclamações)
2. Submarino – 1.095 reclamações
3. Saraiva – livraria, editora e loja virtual (682 reclamações)
4. Shoptime (233 reclamações)
5. Kabum (197 reclamações)
6. Netshoes (188 reclamações)
7. Extra – loja virtual (158 reclamações)
8. Magazine Luiza – loja virtual (139 reclamações)
9. Walmart – loja virtual (137 reclamações)
10. Nescafe Dolce Gusto (77 reclamações)
2015
1. Kabum (688 reclamações)
2. Americanas – loja virtual (431 reclamações)
3. Submarino (376 reclamações)
4. Netshoes (155 reclamações)
5. Magazine Luiza – loja virtual (143 reclamações)
6. Extra – loja virtual (137 reclamações)
7. Ponto Frio – loja virtual (128 reclamações)
8. Casas Bahia – loja virtual (121 reclamações)
9. Walmart – loja virtual (113 reclamações)
10. Shoptime (110 reclamações)
2016
1. Kabum (588 reclamações)
2. Americanas – loja virtual (249 reclamações)
3. Submarino (149 reclamações)
4. Netshoes (117 reclamações)
5. Magazine Luiza – loja virtual (100 reclamações)
6. Extra – loja virtual (89 reclamações)
7. Walmart – loja virtual (83 reclamações)
8. Fast Shop (62 reclamações)
9. Ponto Frio – loja virtual (58 reclamações)
10. Casas Bahia – loja virtual (56 reclamações)
Respostas das empresas
Os sites de Casas Bahia, Pontofrio e Extra informam que trabalham constantemente na melhoria operacional de seus sites com o objetivo de aprimorar a experiência de compras dos clientes. Segundo a empresa, o resultado desse trabalho vem sendo percebido nos últimos anos, com as marcas apresentando queda no número de reclamações, assim como melhorando suas posições no ranking.
A Nescafé Dolce Gusto informa que vem investindo para melhorar sua plataforma de e-commerce. Por isso, a marca utiliza em seu site um sistema de segurança que limita o número de acessos simultâneos para garantir a qualidade e a segurança das compras, especialmente em períodos de grande procura, como a Black Friday. Ressalta ainda que a marca foi mencionada uma única vez, em 10º lugar, em 2014, e desde então não foi mais citada pelos consumidores, o que reflete o resultado dos investimentos no atendimento em períodos de maior procura.
A Netshoes esclarece que vem investindo em tecnologia, inovação e processos e, mesmo diante do crescimento de 25% na demanda nos três primeiros trimestres de 2017 em relação ao ano anterior, a companhia vem reduzindo cada vez mais a proporção de ocorrências em relação ao volume de pedidos. Em 2016, era de 11 a cada 1.000 pedidos, segundo a empresa, e neste ano está em 6 a cada 1.000 pedidos.
As Americanas, a Submarino e a Shoptime não quiseram comentar o assunto.
Fonte- G1- 22/11/2017- https://g1.globo.com/economia/noticia/black-friday-veja-os-principais-problemas-dos-ultimos-anos-e-listas-de-empresas-mais-reclamadas.ghtml
