O Secretário da Receita Federal do Brasil, no uso da atribuição que lhe confere o inciso III do art. 280 do Regimento Interno da Secretaria da Receita Federal do Brasil, aprovado pela Portaria MF nº 203, de 14 de maio de 2012,
Resolve:
Art. 1º Esta Portaria disciplina o atendimento presencial nas unidades de atendimento da Secretaria da Receita Federal do Brasil (RFB).
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 2º Para fins do disposto nesta Portaria e no âmbito do atendimento presencial, considera-se:
I – atendimento presencial: recebimento, na unidade de atendimento, de demanda feita pelo cidadão, na qual se objetive resposta ou ação da RFB, configurando-se nas seguintes modalidades:
a) atendimento presencial conclusivo: é a situação cujo tratamento da demanda do cidadão transcorre sem a ocorrência de evento que venha a limitar ou impedir a execução das etapas e dos procedimentos vinculados ao atendimento;
b) atendimento presencial não conclusivo: é a situação em que o recebimento, o tratamento ou o encaminhamento da demanda do contribuinte é interrompido por alguma intercorrência limitadora ou impeditiva da execução das etapas e dos procedimentos vinculados ao atendimento;
II – serviço: atividade administrativa de prestação direta ou indireta efetuada ao cidadão, no cumprimento de competências legais ou normativas da RFB, sendo classificado como:
a) serviço finalizado: quando o serviço requerido pelo cidadão é realizado pelo atendente, no momento do atendimento presencial;
b) serviço não finalizado: quando o serviço requerido pelo cidadão depende de procedimentos a serem executados em etapa posterior ao atendimento presencial;
III – unidades de atendimento: instalações da RFB onde se realiza o atendimento presencial ao cidadão, com acompanhamento e orientação das áreas gestoras do atendimento, com a utilização de sistema nacional disponibilizado para o apoio ao gerenciamento do atendimento e de manual de padronização nacional de procedimentos para o atendimento ao cidadão;
IV – agendamento: marcação antecipada de atendimento presencial, com fixação de data e horário, para fins de comparecimento do cidadão às unidades de atendimento da RFB;
V – atendente: aquele que presta serviço ao cidadão no exercício de cargo, emprego público ou função pública, em unidade de atendimento da RFB, ainda que transitoriamente;
VI – cidadão: aquele que apresenta, na unidade de atendimento, demanda para prestação de serviço público;
VII – interessado: pessoa, física ou jurídica, a que se refere o atendimento;
VIII – demanda: solicitação apresentada nas unidades de atendimento com o propósito de obter serviço de competência da RFB; e
IX – senha de atendimento: código que habilita o cidadão ao atendimento.
Parágrafo único. Em relação ao inciso V do caput, cabe ao atendente, no exercício de suas funções, usar crachá ou outra forma ostensiva de identificação, permitindo ao cidadão visualizar o nome do agente público responsável pelo atendimento.
CAPÍTULO II
DAS DIRETRIZES
Art. 3º A RFB observará as seguintes diretrizes no atendimento ao cidadão:
I – presunção da boa-fé;
II – padronização nacional de procedimentos;
III – comunicação e uso de linguagem adequada, evitando-se siglas, jargões e estrangeirismos;
IV – racionalização de métodos e fluxos de trabalho;
V – aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar procedimentos de atendimento ao cidadão;
VI – respeito, cordialidade, impessoalidade e equidade; e
VII – finalização do serviço no atendimento presencial, sempre que possível.
CAPÍTULO III
DO HORÁRIO DE ATENDIMENTO
Art. 4º As unidades de atendimento da RFB deverão adotar, levando-se em consideração as características e os aspectos locais, nos dias úteis, período diário para atendimento ao cidadão, entre os relacionados a seguir:
I – 12 (doze) horas;
II – 8 (oito) horas;
III – 6 (seis) horas;
IV – 4 (quatro) horas.
§ 1º As unidades aduaneiras poderão adotar período diário para atendimento ao cidadão, distinto dos estabelecidos no caput.
§ 2º Os Superintendentes da Receita Federal do Brasil fixarão o período diário para atendimento e o horário de funcionamento das respectivas unidades, conforme definições previstas no caput, por intermédio de portaria, buscando, sempre que possível, a uniformidade regional.
§ 3º Atendidas as especificidades locais, os Superintendentes da Receita Federal do Brasil poderão fixar para as Agências da Receita Federal do Brasil de suas respectivas jurisdições o período diário de atendimento de 5 (cinco) horas.
§ 4º Os horários de atendimento das unidades, estabelecidos pelos Superintendentes da Receita Federal do Brasil, serão divulgados no sítio da RFB na Internet, no endereço .
Art. 5º Nas unidades em que vigorar o horário de atendimento estabelecido no inciso I do caput do art. 4º, o atendimento será realizado em regime de turnos ou escalas.
§ 1º Nos casos de que trata este artigo, fica autorizado aos atendentes cumprirem jornada de trabalho de 6 (seis) horas diárias e carga horária de 30 (trinta) horas semanais, dispensado o intervalo para refeições, nos termos do art. 3º do Decreto nº 1.590, de 10 de agosto de 1995.
§ 2º Nos termos do § 2º do art. 3º do Decreto nº 1.590, de 1995, determina-se a afixação de quadro com a escala nominal dos servidores que trabalharem no regime de que trata o caput, constando dias e horários dos seus expedientes.
§ 3º O quadro de que trata o § 2º deverá ser afixado nas dependências da unidade de atendimento, em local visível e de grande circulação de usuários dos serviços, e ser permanentemente atualizado.
Art. 6º Fica assegurado o atendimento ao cidadão que possuir senha de atendimento e encontrar-se no interior da unidade de atendimento da RFB, ainda que após o horário de encerramento do atendimento.
Parágrafo único. Por motivos de força maior ou por indisponibilidade dos meios necessários para a execução do serviço, não sendo possível a conclusão de alguma etapa do atendimento, será dada prioridade para a continuidade do atendimento, assim que cessarem as causas impeditivas.
CAPÍTULO IV
DO AGENDAMENTO E DA SENHA DE ATENDIMENTO
Art. 7º Todas as unidades de atendimento da RFB deverão disponibilizar vagas para atendimento, por intermédio de agendamento.
§ 1º Cabe à unidade de atendimento programar a grade de agendamento, de acordo com a sua capacidade, horário de atendimento e especificidades locais.
§ 2º Cabe à Coordenação-Geral de Atendimento e Educação Fiscal (Coaef) definir os tipos de atendimento com agendamento obrigatório e a quantidade mínima e máxima de dias úteis para a composição das grades de agendamento das unidades, observada a uniformidade nacional.
Art. 8º Os Delegados e Inspetores-Chefes da RFB poderão, para as unidades de atendimento sob sua jurisdição, mediante portaria a ser publicada no Boletim de Serviços da RFB:
I – definir os tipos de atendimento que estarão condicionados ao atendimento exclusivamente por agendamento, ressalvados os casos comprovadamente excepcionais; e
II – estabelecer faixa de horário exclusiva para atendimento agendado.
§ 1º A unidade de atendimento deverá disponibilizar no sítio da RFB na Internet a relação dos tipos de atendimento e respectivas faixas de horário, conforme mencionado nos incisos I e II do caput.
§ 2º A unidade de atendimento deverá encaminhar à Coaef, por intermédio da Divisão de Interação com o Cidadão (Divic) da respectiva região fiscal, cópia da portaria a que se refere o caput, para divulgação no sítio da RFB na Internet.
Art. 9º Os atendimentos poderão ser agendados mediante acesso ao sítio da RFB na Internet.
Parágrafo único. A RFB poderá disponibilizar outras formas de realização de agendamento.
Art. 10. Para o agendamento do atendimento, deverá ser informado:
I – o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) ou no Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ) do interessado, no caso, respectivamente, de pessoa física ou jurídica;
II – o número de inscrição no CPF do cidadão que apresentará a demanda;
III – o serviço pretendido; e
IV – o dia, a hora e a unidade para atendimento.
§ 1º O não comparecimento ao atendimento na unidade da RFB, na data e no horário agendados, por 2 (duas) vezes no período de 90 (noventa) dias, implicará o bloqueio de novo agendamento para o interessado e para o cidadão por 30 (trinta) dias, contados da 2ª (segunda) ocorrência.
§ 2º Na impossibilidade de comparecimento ao atendimento agendado e para evitar a consequência prevista no § 1º, o interessado ou o cidadão deverá cancelar a senha de atendimento até às 21 (vinte e uma) horas do dia imediatamente anterior ao previsto para o atendimento.
§ 3º Na hipótese de que trata o § 1º, mediante justificativa, o chefe da unidade de atendimento da RFB poderá desbloquear o acesso do interessado e do cidadão ao agendamento.
Art. 11. Não será prestado o atendimento ao interessado cujo CPF, CNPJ ou serviço pretendido for distinto daquele indicado por ocasião do agendamento.
Art. 12. A senha de atendimento será emitida:
I – pela unidade de atendimento, no momento em que for solicitada pelo cidadão, desde que haja capacidade de atendimento no dia; ou
II – pelo cidadão, quando do agendamento.
Parágrafo único. Fica a critério da unidade de atendimento definir a quantidade diária de senhas a serem emitidas, levando-se em consideração a sua capacidade de atendimento.
CAPÍTULO V
DO ATENDIMENTO PRIORITÁRIO
Art. 13. Terão atendimento prioritário, nos termos da legislação vigente, as pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo.
Parágrafo único. A prioridade de que trata o caput aplica-se aos atendimentos cujo cidadão seja o próprio interessado ou representante legal.
CAPÍTULO VI
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 14. A Coaef publicará os atos complementares que se fizerem necessários ao cumprimento do disposto nesta Portaria.
Art. 15. Esta Portaria entra em vigor 30 (trinta) dias após a data de sua publicação no Diário Oficial da União.
Art. 16. Ficam revogadas as Portarias RFB nº 10.926, de 29 de agosto de 2007, e nº 2.445, de 22 de dezembro de 2010.
JORGE ANTONIO DEHER RACHID
